前回、どのようなリフォーム業者が選ばれるのかに関して書きました。３回目は、前回の「説明をする」ということをもう少し詳しく書かせて頂きます。

 

□電気屋さんとお客様の持っている知識量

『例えば、あなたは、パソコンが欲しいと思い電気屋さんへ行きました。

チラシやＣＭを観て、「○△メーカーの、この商品にしよう！」と決め、そのメーカーや商品のことを事前に調べていきました。

しかし、電気屋さんへ行き、店員さんから様々な情報を聞き、結局、初めに考えていた商品ではないパソコンを買ってしまいました。』

 

 

と、いうような経験はありませんか？

 

 

これが、「情報の非対称性」です。

□情報の非対称性とは

では、「情報の非対称性」とはなにか！？ですが、一方の人間が持っている知識よりも、もう一方の人間の方が、更に多くの情報を持っている、ということです。

 

この例えのあなたと、店員さんの持っている情報量は「対称」ではなく「非対称」なのです。

 

この例文のあなたは、

店員さんに言われるがまま買わされたのか。

店員さんの様々な説明・やり取りで、十分納得をした上で買ったのか。

 

そこには、天と地の程の差が出てきます。

 

このようなことは日常生活では当たり前に起きていることですが、「当たり前だからこそ」とても大事なのです。

 

□住宅改修の場面において

高齢者の自宅を住宅改修しようとする際、この「改修」には、二つ、目には見えないものがあります。

その一つが、「介護保険制度」です。

先の記事でも書きました通り、介護認定を持っていると、介護保険制度の税金で、２０万円までの改修なら、利用者様は原則一割負担で行うことが可能です。

しかし、この制度も、知らなければ使えませんし、来る業者によっては、その制度を有効に使うことはできません。

 

二つ目は、「改修工事には、原型がない」です。

改修工事というものは、規模は小さくても新築工事と一緒で、出来上がるまでは実際に、目には見えないものです。

だからこそ、ハウスメーカーなどは、パースや模型を駆使し出来るだけお客様に「想像」をして頂けるように力を入れています。

 

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高齢者の方々は、若い方に比べ、思考力や判断力が低下をしている場合が多くあります。

そのため、説明も、かみ砕いて、かみ砕いて、丁寧に説明をする必要があります。

 

しかし、この「言葉をかみ砕く」ということは、我々専門家は、制度や出来栄えをしっかりと把握していなければ、相手に伝えることはできません。

 

 

また、利用者様が、出会う人の知識・情報量に左右され、本来使える制度までをも使えない状況にしてしまうことがあってはなりません。

 

そのために、情報量を多く持っているからこそ、利用者様へ「選択肢」を示し、納得をした上でサービスを実施しなければなりません。

 

 

この「情報の非対称性」という言葉は、日頃聞き慣れませんが、とても重要な項目なのです。（Ｍ）

 

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